الأعضاء والدورات · 4 دقيقة قراءة
ما هو برنامج ولاء العملاء وكيف يعمل؟
الجواب المختصر
برنامج ولاء العملاء طريقة لمكافأة العميل على العودة. كل زيارة أو عملية شراء تمنحه ختمًا أو نقاطًا، وحين يبلغ عددًا محدّدًا يحصل على مكافأة، كقهوة مجانية أو خصم. وينجح أكثر حيث يعود العملاء أصلًا، كالمقاهي والصالونات والمتاجر، والنسخة الرقمية منه تُريك أيضًا من هم عملاؤك الدائمون.
في هذه الصفحة
ما هو برنامج ولاء العملاء
برنامج ولاء العملاء وعدٌ ثابت لعملائك الدائمين: عودتك إلينا تُحسب لك. كل زيارة أو عملية شراء تمنح العميل ختمًا أو نقاطًا، وعند عدد تحدّده أنت ينال مكافأة تختارها أنت. وبطاقة المقهى التي تَعِد بالكوب العاشر مجانًا هي أشهر صورة له، وما زالت أوضحها.
البرنامج لا يصنع عملاء جددًا. إنه يكافئ عادة قائمة ويدفعها قليلًا: زيارة إضافية في الشهر، أو أن يختارك العميل بدل المحلّ المجاور. لذلك يناسب الأنشطة التي يعود إليها الناس كثيرًا، ولا يفيد كثيرًا نشاطًا يحتاجه الناس مرة في السنة.
كيف يعمل، خطوة بخطوة
- ينضمّ العميل: يأخذ بطاقة، أو يسجّل في موقعك.
- يجمع: كل زيارة أو عملية شراء تضيف ختمًا أو نقاطًا.
- يبلغ العتبة: وهي العدد الذي حدّدته للمكافأة.
- يستلم مكافأته، ويبدأ العدّ من جديد.
هذا هو الشكل كله. أما ما يجعله ينجح أو يفشل ففي التفاصيل أدناه.
الأختام أم النقاط: الطريقتان الأشهر
الأختام. ختم لكل زيارة أو لكل منتج، ومكافأة ثابتة في النهاية: اشترِ 9 أكواب قهوة واحصل على العاشر مجانًا. يفهمها الجميع من النظرة الأولى، وهذه قوّتها كلها. وتناسب نشاطًا تتشابه زياراته ومكافأته شيء واحد واضح: مقهى، أو محلّ عصائر، أو حلّاق، أو مغسلة سيارات.
النقاط. تتراكم النقاط زيارة بعد زيارة نحو مكافأة قد تكون أكبر أو أبعد. وتناسب نشاطًا تتفاوت زياراته، أو حين تريد مجالًا للعروض، كنقاط مضاعفة في يوم هادئ من الأسبوع. لذلك كثيرًا ما يختارها المتجر، والصالون الذي يقدّم خدمات عدّة، والمطعم.
والقاعدة العملية: إن استطعت وصف مكافأتك في كلمتين أو ثلاث، فالأختام تكفيك غالبًا. واختر طريقة واحدة والتزم بها، فالعميل يتذكّر قاعدة بسيطة واحدة، لا قاعدتين.
ما الذي يجعل البرنامج ينجح
أربعة أمور تقرّر هل يستخدمه عملاؤك، وليس تصميم البطاقة واحدًا منها.
- مكافأة يريدها الناس فعلًا. شيء تبيعه ويشترونه أصلًا: مشروب مجاني، أو قصّة شعر مجانية، أو خصم محدّد. فالمكافأة التي لا يريدها أحد تعني برنامجًا لا ينضمّ إليه أحد.
- عتبة يمكن بلوغها. إن كان عميلك الدائم يزورك أسبوعيًا، فمكافأة على بعد 10 زيارات تصل بعد نحو عشرة أسابيع. وإن كانت أبعد من ذلك بكثير، استسلم أغلب الناس. احسبها من وتيرة زيارات عملائك الحقيقيين.
- سهولة عند الكاشير. إضافة الختم يجب أن تستغرق ثواني في أكثر ساعات اليوم ازدحامًا، وإلا تخطّاها الموظفون في اللحظة التي يكون فيها الطابور أطول.
- أن تعرف من هم عملاؤك الدائمون. البطاقة الورقية لا تخبرك شيئًا. أما الرقمية فتخبرك من يأتي، وكم مرة، ومن توقّف عن المجيء، وهذه القائمة كثيرًا ما تساوي أكثر من المكافأة نفسها.
بطاقة ورقية، أم تطبيق منفصل، أم جزء من موقعك
البطاقة الورقية رخيصة ويفهمها الجميع، لكنها تضيع وتُزوَّر ولا تقول لك شيئًا. والتطبيق المنفصل يعطيك البيانات، لكنه يطلب من كل عميل تحميل شيء إضافي، ويُبقي عملاءك داخل منتج جهة أخرى. أما وضع البطاقة على موقعك أنت فيُبقيها في مكان واحد مع كل ما تديره.
فصّلنا الموازنة بين الثلاثة في هل أحتاج تطبيق ولاء منفصلًا أم ينبغي أن يكون جزءًا من موقعي؟. ولتعرف كيف يختلف الأمر من نشاط إلى آخر، اقرأ دليل المقهى، والصالون أو الحلّاق، ومتجر التجزئة، والمطعم.
كيف تعمل أدوات الولاء والعضوية في Helm
أدوات الولاء والعضوية في Helm تضع البرنامج على موقع النشاط نفسه، وتُدار من لوحة التحكم نفسها التي تدير منها بقية الموقع.
- طريقة واحدة لكل برنامج. تختار الأختام أو النقاط، وتحدّد العتبة، وتكتب المكافأة بكلماتك: "قهوة مجانية"، أو "قصّة شعر مجانية"، أو أيًّا كان ما تبيعه.
- عروض فوق البرنامج. ستة أنواع: مضاعفة (أختام مضاعفة مثلًا)، ومنتج مجاني، واشترِ واحدًا واحصل على آخر، وخصم بنسبة، وخصم بمبلغ، أو عرض تكتب نصّه أنت. ويعمل العرض طوال الوقت، أو في أيام الأسبوع التي تختارها، أو بين تاريخين، ويمكن ربط عرض كالمنتج المجاني بمشتريات تتجاوز مبلغًا تحدّده.
- للموظفين تسجيل دخول خاص بهم، منفصل عن حسابك. يجدون العميل بالاسم أو البريد الإلكتروني ويضيفون الختم، وكل ختم يسجّل من أضافه. ونافذة قصيرة، 30 دقيقة ما لم تغيّرها، تمنع ختم الزيارة نفسها مرتين.
- البطاقة على موقعك. يسجّل العميل دخوله هناك فيرى أختامه ومكافأته والعروض الجارية، دون أي شيء يحمّله.
ولأن البطاقة جزء من حساب عميلك على موقعك، فهي تعمل مع حسابات المستخدمين، وتجد في صفحة الأسعار الباقات التي تشمل الأداتين.
هل يستحق العناء في حالتك؟
لا يؤتي البرنامج ثماره إلا إذا كان عملاؤك يعودون من تلقاء أنفسهم. فإن كانوا يزورونك أسبوعيًا أو شهريًا فقد يزيد من زياراتهم، وإن كانوا يأتون مرة في السنة فلن يغيّر شيئًا. وضعنا هذا الاختبار كاملًا في هل يستحق برنامج الولاء العناء لنشاط صغير؟