هل ينبغي أن يكون لعملائي حسابات على موقعي؟

القاعدة التي تحسم الأمر

تسجيل الدخول كلفة قبل أن يكون منفعة. فكل حساب تطلب من أحد إنشاءه نقطةُ قرار يغادر عندها بعض الناس، وتلك النسبة أكبر ممّا يتوقّع أحد.

فالقاعدة بسيطة: يجب أن يكون خلف الباب شيء يريده العميل.

لا شيء تريده أنت. ولا «كي نستطيع تسويق أشياء لك». بل شيء يزعجه فقدانه — رصيد جلساته، أو برنامجه، أو سعر الأعضاء، أو سجل طلباته، أو الدورة التي دفع مقابلها، أو رصيد الولاء الذي قطع فيه أربعة أختام.

وإن لم تستطع تسمية ذلك الشيء في جملة واحدة، فلا تُضف تسجيل دخول. فستكون قد بنيت جدارًا أمام نشاطك أنت.

متى تستحق مكانها بوضوح

• حين تبيع شيئًا يُسلَّم عبر الزمن — دورة، أو خطة تدريب، أو عضوية، أو برنامج تمرين
• حين يكون للعملاء رصيد من شيء — جلسات، أو أختام ولاء، أو نقاط، أو باقة زيارات
• حين يوجد سعر للأعضاء أو وصول خاص بهم
• حين يحتاج الناس إلى رؤية سجلّهم — حجوزات سابقة، أو طلبات سابقة، أو مواعيد سابقة
• حين تريد تكرارًا لا معاملات، وتحتاج إلى معرفة من هم عملاؤك المتكرّرون

متى تكلّفك مالًا

• شراء لمرة واحدة لا شيء بعده. فالدفع كضيف موجود لسبب.
• استمارة استفسار. لا أحد ينشئ حسابًا ليطرح سؤالًا، ومطالبته بذلك هي كيف تخسر الاستفسار.
• قائمة مطعم، أو لائحة أسعار، أو مقال. فإقفال معلومة تساعد أحدًا على اختيارك اختيارٌ ألّا تُختار.
• «كي نبني قاعدة بيانات». وهذا سبب لك لا له، ويميّز العملاء الفرق فورًا.

ما الذي يتغيّر فعلًا حين يسجّلون الدخول

وهذا الجزء يُبخَس حقّه، وهو أقوى حجّة لفعلها حين تناسب.

فبلا حسابات، يبلّغك موقعك أرقامًا. أربعمئة زيارة، ثمانون من البحث، ومعدّل ارتداد. نافعة، بغموض، في المجمل.

ومع الحسابات، يبلّغك الموقع نفسه أشخاصًا. لا «ثمانون زائرًا هذا الأسبوع» بل: هذا العميل طلب تسع مرات ولم يطلب منذ شهرين. وهذا دخل الموقع أربع مرات دون أن يشتري شيئًا. وهذا يملك خطة التدريب ووصول المجتمع. وهذا أعلى من ينفق ولم تكن تعرف اسمه.

وذلك تغيّر في النوع لا نسخة أفضل من الشيء نفسه. فالتحليلات المجمّعة تخبرك بما حدث، والتحليلات المعرَّفة تخبرك بمن حدث له، وهي النسخة الوحيدة التي تستطيع التصرّف بناءً عليها. فعبارة «الزيارات انخفضت ثمانية بالمئة» واقعة لا تستطيع فعل شيء حيالها. أما «هؤلاء الأحد عشر زبونًا الدائمون لم يعودوا منذ تغيير السعر» فمكالمة هاتفية.

وللنشاط الصغير الذي يقوم على التكرار، الثانية أثمن من الأولى بكثير.

كيف يبدو هذا في Helm

حسابات العملاء وحدة، والأشياء التي تستحق تسجيل الدخول هي الوحدات الأخرى — فيتلاءم الجانبان بدل أن يُدمجا.

العملاء هو السجل: من هم، وماذا يملكون، وكم أنفقوا، ومتى كانوا نشطين آخر مرة. وثمة نظرة عامة فيها العملاء الجدد هذا الأسبوع ومعدّل العودة ومن هو نشط اليوم، ولوحة صدارة ترتّبها بالإنفاق أو الطلبات أو الزيارات. ولكل شخص صفحة ملفّ فيها سجل طلباته والاستحقاقات الممنوحة له وأي اختبار أكمله.

والعروض تحدّد ما يستطيع العميل حيازته، وحيازة واحد تمنح استحقاقًا — دائمًا أو منتهيًا، يُمنح تلقائيًا عند الشراء أو يدويًا حين تفضّل الموافقة بنفسك. والاستحقاقات تتسلسل، فمن يملك الدورة ينال المجتمع دون أن تحفظ قائمتين.

ثم الأشياء خلف الباب: الدورات، والمجتمع، والتدريب، وجلسات التدريب الشخصي، والولاء، والحجوزات. وتفعّل ما يستخدمه نشاطك فعلًا.

وثمة تفصيلة تهمّ أكثر ممّا تبدو: تسجيل الدخول يُعرَض على موقعك أنت، عبر أداة مضمّنة في صفحاتك، لا بتحويل إلى بوابة تحمل اسمنا. فلا يغادر عملاؤك نطاقك ولا شيء عليهم تثبيته. ومعظم الأنظمة المستقلّة — تطبيق ولاء منفصل، أو منصّة دورات منفصلة — لا تستطيع تقديم ذلك، لأن إرسال الناس إلى نطاقها هو طريقة عملها.

التوصية الصريحة

لا تُضف تسجيل دخول لأن منصّة تعرضه. أضفه في اللحظة التي يصير لديك فيها ما يزعج العميل فقدانه، ولا قبلها بأسبوع.

لكن حين تحين تلك اللحظة، خذها بجدّية — فالتغيّر ليس أن العملاء ينالون حسابًا، بل أنك تكفّ عن التخمين بشأن من يدفعون لك.